Gérer les clients difficiles

Aujourd’hui, j’avais envie de parler des clients « chiants ». Ça fait maintenant quatre ans que je suis entrepreneure, que j’ai lancé ma boite en commençant par la création de sites web et d’identités visuelle, donc tout ce qui est branding.

Et du coup, ça fait quatre ans que je gère des clients tous les jours. J’ai eu énormément de chance d’avoir beaucoup BEAUCOUP de clients incroyables. Mais malheureusement, comme tout entrepreneur, j’ai eu à faire à des clients un peu moins chouettes. Et au fur et à mesure de toutes ces aventures avec des clients moins chouettes, j’ai pu comprendre certaines choses, développer certaines stratégies pour transformer ces clients chiants en clients beaucoup plus cools et en clients avec qui j’ai pu aussi avoir des résultats, des bons résultats et que j’ai pus vraiment aidé.

C’est donc l’objectif de cet article de de te donner un maximum de clés pour pouvoir gérer ces clients qui sont moins faciles. C’est parti!

Rassure ton client (même si tu penses l’avoir déjà fait)

Premier changement de mindset pour moi qui a vraiment changé ma manière de travailler avec les clients et en particulier les clients difficiles, c’est que de comprendre en fait qu’un client qui est pas cool, c’est souvent un client qui a peur, qui n’est pas rassuré, qui comprend pas vraiment dans quoi est-ce qu’il met les pieds et qui comprend pas ton domaine.

Du coup, notre job à nous, ça va être de le rassurer et de lui expliquer les choses pour qu’il ait confiance. Et c’est depuis ce point là qu’on peut vraiment transformer la relation pour avoir une super relation avec nos clients.

Parfois, on est un petit peu dans notre domaine, la tête dans plein de termes techniques toute la journée. Surtout en marketing et en branding, on a l’habitude d’utiliser plein de termes-clés que la vie normale n’utilise pas.

Et du coup, c’est important de vraiment être pédagogue et d’expliquer ce qui est inclus dans le contrat, ce qui ne l’est pas, ce qui possiblement il y aurait besoin d’avoir, mais qui n’est pas inclus dans la prestation de base. Et donc, s’ils ont envie, ils peuvent le rajouter mais avec des quelques frais supplémentaires.

Passer du temps à expliquer comment ça va se dérouler votre relation, ce qui est inclus dans la prestation ou non pour que déjà il se sente pris en charge et qui soit rassuré, c’est un point crucial.

Faire payer en avance

Deuxième point pour moi qui était compliqué au début. On m’avait dit de le faire comme ça, j’avais un peu de la peine à le faire. Mais en fait, ça s’est montré vraiment très utile et très agréable pour mes clients aussi, c’est de faire payer la prestation avant ou en tout cas une bonne partie avant.

Et ça, c’est pas pour nous parce qu’on a envie d’argent, mais c’est surtout pour que le client comprenne que le projet a vraiment commencé et que maintenant on commence à travailler ensemble.

Et ça, c’est hyper important parce que si vous ne le faites pas, la personne, elle va peut être se dire. « Ah mais ça, c’est juste une partie de la discussion. Si elle a fait quelques croquis, c’est la discussion. Ces mood board, c’est juste pour discuter… » Alors qu’en fait vous dans votre tête, vous êtes déjà dans la prestation.
Et le risque c’est que la personne à un moment donné, se dise: « Ah bah non. En fait, j’ai changé d’avis, je vais aller travailler avec quelqu’un d’autre », alors que vous étiez déjà en train de faire la prestation! Donc, c’est important d’être bien clair sur le début du projet. Ça évite beaucoup de problèmes.

Ne sors pas trop vite ta cape de super héros!

Parfois, quand on a un client qui vient avec un problème ou qui vient râler, on a envie de se tourner en mode solution et de lui trouver une place, de négocier, de lui trouver une solution, de de le sauver alors que en vrai ce que la personne cherche, c’est juste de l’écoute.

Elle n’a pas besoin qu’on lui trouve une solution. Il n’y a pas besoin de tout changer, mais elle a besoin qu’on l’écoute, qu’on la comprenne, qu’on soit empathique avec elle et rien que ça, ça peut vraiment, vraiment tout changer.

Donc ne jumper pas en mode solution, à essayer de tout vouloir changer.

Mais prenez le temps d’écouter ce que la personne elle vous dit. Est-ce qu’elle a juste besoin qu’on l’écoute et besoin d’être entendue? Ou est-ce que vraiment il y a quelque chose à changer?

Tiens ton client au courant de ce qui se passe (très souvent :) )

Quatrième leçon que j’ai appris en travaillant avec des clients, c’est d’envoyer des mises à jour régulièrement. Si votre client doit demander des mises à jour, c’est que vous lui en donnez pas assez souvent.

Même si d’une semaine à une autre, il n’y a pas beaucoup de choses qui ont bougées, vous avez juste fait un moodboard, vous avez juste fait une petite chose. N’hésitez pas vraiment à dire à votre client où est-ce que vous en êtes, ce que vous attendez de lui, ce que vous êtes en train de faire et de lui donner des mises à jour comme ça de temps en temps.

Ça ne veut pas dire de l’embêter tous les jours, mais d’essayer de trouver l’équilibre entre pas assez de mises à jour et un client qui n’est pas rassuré et qui a peur et qui du coup potentiellement, va devenir pénible. Et trop de mises à jour où ce n’est pas agréable non plus. Donc ça, ça demande un petit peu d’expérience, mais gardez dans la tête de lui envoyer des mises à jour régulièrement et souvent plus fréquemment que ce qu’on pense, parce que nous, on baigne là dedans. On sait exactement dans quel sens vont les choses, quel est le process. On fait ça 1000 fois par année. Mais votre client, c’est peut-être la seule fois où il vit ça. Il ne connaît pas votre domaine, il est pas rassuré et donc de lui envoyer des mises à jour régulièrement. Ça permet vraiment qui va se sentir choyé, il va se sentir rassuré et donc il va avoir confiance qu’il est dans de bonnes mains.

Ce que vous pouvez lui faire aussi pour lui envoyer des mises à jour régulièrement, c’est de créer un espace client où ce client peut tout retrouver. C’est ce que j’ai mis en place avec mes nouveaux clients dès 2021. Ils ont maintenant un espace clients ou ils retrouvent leurs contrats, leurs factures, là ou on en est, les actions qu’ils doivent faire ensuite, les actions que The Bold Lab est en train de faire pour eux. Et puis aussi les dates des rendez vous, les process, comment ça se déroule pour qu’ils soient toujours au courant et qu’ils puissent revenir sur cet espace client à tout moment pour voir exactement ou on en est.

Ça aussi, ça fait partie des mises à jour et là bien plus, on est encore aller au-delà de juste la mise à jour, mais de pouvoir retrouver toutes les choses au même endroit pour pouvoir simplement savoir que tout, tout est là et qu’il y a juste à venir repêcher les informations là si besoin.

Ne crache pas trop vite sur les contrats

Autre point et je sais que celui ci est un peu controversé et que parfois on n’est pas très à l’aise, surtout au début.

Mais pour ton bien-être et celui de ton client, crée des contrats clairs. Alors je sais que souvent on se dit: « oui… mais je le connais bien. Je n’ai pas envie de créer un contrat, c’est trop procédurier. »

Erreur fatale! Un contrat c’est génial parce que ça vous permet de vraiment définir les étapes, ce que vous allez faire, ce que vous demandez en contrepartie, les délais exactement comment ça va se passer, comment régler les problèmes s’il y en a, et tout ça en amont de la collaboration! Stylé non?

Donc les contrats, c’est pas juste pour vous et pour être procédurier, mais c’est pour rassurer votre client sur la prestation qu’il achète vraiment et le fait que vous êtes pro et que vous savez ce que vous faites. Donc c’est un outil précieux pour rassurer un client un peu pénible ou qui pourrait potentiellement devenir compliqué plus tard. Donc n’hésitez pas, même si c’est le début et que vous vous dites n’en a pas besoin.

Vraiment, faites-le parce que ça va rassurer votre client, vraiment.

Tu as le droit d’avoir des clients contents ET de te reposer le week-end

La dernière leçon que j’avais envie de te partager aujourd’hui, c’est d’être clair sur tes horaires de bureau et que te dire que oui, tu peux te reposer le week end et avoir des clients contents.

Tu peux avoir des horaires de bureau, tu peux déconnecter et avoir des clients contents. L’important, c’est de vraiment communiquer sur tes horaires pour pas que ton client panique quand tu ne lui réponds pas le week-end.

Si tu es claire sur tes horaires et que tu dis que tu travailles pas le week end pour tes clients, eh bien les clients vont être rassurés et l’accepteront sans problème.

Cet article est un extrait de l’épisode 55 « Comment gérer les clients chiants » du podcast « Business et Lifestyle Design »

Que tu peux écouter en dessous ou sur ta plateforme d’écoute préférée en tapant « business et lifestyle design podcast »

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