Gérer les clients difficiles

Premier changement de mindset pour moi qui a vraiment changé ma manière de travailler avec les clients et en particulier les clients difficiles, c’est que de comprendre en fait qu’un client qui est pas cool, c’est souvent un client qui a peur, qui n’est pas rassuré, qui comprend pas vraiment dans quoi est-ce qu’il met les pieds et qui comprend pas ton domaine.

Du coup, notre job à nous, ça va être de le rassurer et de lui expliquer les choses pour qu’il ait confiance. Et c’est depuis ce point là qu’on peut vraiment transformer la relation pour avoir une super relation avec nos clients.

Parfois, on est un petit peu dans notre domaine, la tête dans plein de termes techniques toute la journée. Surtout en marketing et en branding, on a l’habitude d’utiliser plein de termes-clés que la vie normale n’utilise pas.

Et du coup, c’est important de vraiment être pédagogue et d’expliquer ce qui est inclus dans le contrat, ce qui ne l’est pas, ce qui possiblement il y aurait besoin d’avoir, mais qui n’est pas inclus dans la prestation de base. Et donc, s’ils ont envie, ils peuvent le rajouter mais avec des quelques frais supplémentaires.

Passer du temps à expliquer comment ça va se dérouler votre relation, ce qui est inclus dans la prestation ou non pour que déjà il se sente pris en charge et qui soit rassuré, c’est un point crucial.

Parfois, quand on a un client qui vient avec un problème ou qui vient râler, on a envie de se tourner en mode solution et de lui trouver une place, de négocier, de lui trouver une solution, de de le sauver alors que en vrai ce que la personne cherche, c’est juste de l’écoute.

Elle n’a pas besoin qu’on lui trouve une solution. Il n’y a pas besoin de tout changer, mais elle a besoin qu’on l’écoute, qu’on la comprenne, qu’on soit empathique avec elle et rien que ça, ça peut vraiment, vraiment tout changer.

Donc ne jumper pas en mode solution, à essayer de tout vouloir changer.

Mais prenez le temps d’écouter ce que la personne elle vous dit. Est-ce qu’elle a juste besoin qu’on l’écoute et besoin d’être entendue? Ou est-ce que vraiment il y a quelque chose à changer?

Quatrième leçon que j’ai appris en travaillant avec des clients, c’est d’envoyer des mises à jour régulièrement. Si votre client doit demander des mises à jour, c’est que vous lui en donnez pas assez souvent.

Même si d’une semaine à une autre, il n’y a pas beaucoup de choses qui ont bougées, vous avez juste fait un moodboard, vous avez juste fait une petite chose. N’hésitez pas vraiment à dire à votre client où est-ce que vous en êtes, ce que vous attendez de lui, ce que vous êtes en train de faire et de lui donner des mises à jour comme ça de temps en temps.

Ça ne veut pas dire de l’embêter tous les jours, mais d’essayer de trouver l’équilibre entre pas assez de mises à jour et un client qui n’est pas rassuré et qui a peur et qui du coup potentiellement, va devenir pénible. Et trop de mises à jour où ce n’est pas agréable non plus. Donc ça, ça demande un petit peu d’expérience, mais gardez dans la tête de lui envoyer des mises à jour régulièrement et souvent plus fréquemment que ce qu’on pense, parce que nous, on baigne là dedans. On sait exactement dans quel sens vont les choses, quel est le process. On fait ça 1000 fois par année. Mais votre client, c’est peut-être la seule fois où il vit ça. Il ne connaît pas votre domaine, il est pas rassuré et donc de lui envoyer des mises à jour régulièrement. Ça permet vraiment qui va se sentir choyé, il va se sentir rassuré et donc il va avoir confiance qu’il est dans de bonnes mains.

Ce que vous pouvez lui faire aussi pour lui envoyer des mises à jour régulièrement, c’est de créer un espace client où ce client peut tout retrouver. C’est ce que j’ai mis en place avec mes nouveaux clients dès 2021. Ils ont maintenant un espace clients ou ils retrouvent leurs contrats, leurs factures, là ou on en est, les actions qu’ils doivent faire ensuite, les actions que The Bold Lab est en train de faire pour eux. Et puis aussi les dates des rendez vous, les process, comment ça se déroule pour qu’ils soient toujours au courant et qu’ils puissent revenir sur cet espace client à tout moment pour voir exactement ou on en est.

Ça aussi, ça fait partie des mises à jour et là bien plus, on est encore aller au-delà de juste la mise à jour, mais de pouvoir retrouver toutes les choses au même endroit pour pouvoir simplement savoir que tout, tout est là et qu’il y a juste à venir repêcher les informations là si besoin.

La dernière leçon que j’avais envie de te partager aujourd’hui, c’est d’être clair sur tes horaires de bureau et que te dire que oui, tu peux te reposer le week end et avoir des clients contents.

Tu peux avoir des horaires de bureau, tu peux déconnecter et avoir des clients contents. L’important, c’est de vraiment communiquer sur tes horaires pour pas que ton client panique quand tu ne lui réponds pas le week-end.

Si tu es claire sur tes horaires et que tu dis que tu travailles pas le week end pour tes clients, eh bien les clients vont être rassurés et l’accepteront sans problème.